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March 15, 2008

サービスが先、利益が後

クロネコ宅急便（ヤマト運輸）の前会長、小倉昌男氏の言葉です。

現在、エムハンドではスタッフ募集を行っております。スタッフ募集の理由としては、事業拡大ではなく、サービスの充実です。タイトル部分にも書きました「サービスが先、利益は後」は私が事業を始める際に何気なく読んだ、クロネコ宅急便（ヤマト運輸）の前会長、小倉昌男氏が書いた「経営学」に記載されていました。具体的には次のように記載されていました。

「サービスとコストはトレードオフ（二律背反）だが、両方の条件を比較検討して選択するという問題ではない、どちらを優先するかの判断の問題なのである」

小倉氏は宅配事業の最大のポイントは「『荷物の密度』を濃くする、すなわち荷物の総量を増やすことにある」としています。例えば１個あたりの利益はわずかであっても、その総量を増やすことにより利益が出せる。つまり「荷物の密度」を濃くするためには、サービスを向上させて「宅急便」をより多くの顧客に利用してもらわくてはならないのです。実際、宅急便はコストを顧みず様々なサービスを展開し、高品質なサービスの提供と、顧客のニーズに応えるサービスの提供をしています。
エムハンドも一応、営利を目的とした企業ですので真意のところを書くと「サービスが先、利益は後」とは、「利益は必要ない」ということではなく、利益の追求を一義的なものとしてしまうと、どうしてもサービスは二義的なものになってしまいます。そしてそれは、お客様の感じるところとなり、制作物への影響が必ずでます。その結果、収益が減少します。ですので、「サービスを充実させることが、結局は収益に結びつく」というのが真意です。

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